Şirket yönetim kurulları ve toplantılar çoğu zaman finansal raporların, stratejik planların ve operasyonel gündemlerin konuşulduğu alanlardır. Ancak Amazon’un kurucusu Jeff Bezos, bu tabloya bambaşka bir bakış açısı getirdi: toplantı odasına müşteri koltuğu koymak. Fiziksel olarak bir sandalye ya da boş bir koltuk… Ama asıl mesele, orada oturan hayali bir kişinin tüm kararların merkezinde olması: müşteri.

Bu yaklaşım kulağa basit gelebilir, fakat derinlemesine düşünüldüğünde yönetim kültürünü kökten değiştiren bir bakış açısı barındırıyor.

Gelin, bu fikri ele alalım ve günümüz girişimleri ile kurumları için ne anlama geldiğini birlikte irdeleyelim.

Jeff Bezos ve Müşteri Obsesyonu

Jeff Bezos’un iş dünyasında en çok vurguladığı kavramlardan biri “customer obsession” yani müşteri takıntısıdır. Ona göre şirketlerin uzun vadede başarılı olmasının sırrı, rakiplerle değil müşterilerle saplantılı şekilde ilgilenmeleridir.

Bezos, yönetim kurulu toplantılarında bu fikri görünür kılmak için boş bir sandalye bırakırdı. Bu koltuk, müşteriyi temsil ederdi. Toplantıdaki her karar, o sandalyede oturan hayali kişinin bakış açısıyla değerlendirilirdi. Bir ürün değişikliği yapılıyorsa, “Müşteri bunu nasıl hisseder?” diye sorulurdu. Yeni bir hizmet planlanıyorsa, “Müşteri için değer yaratıyor mu?” sorusu ortaya konulurdu.

Kısacası, Bezos’un vizyonunda müşteri masanın kenarında değil, tam merkezindeydi.

Peki, Neden Bir Sandalye?

Basitlik bazen en güçlü iletişim biçimidir. Toplantı sırasında yüzlerce slide gösterilebilir, karmaşık tablolar paylaşılabilir ama tek bir boş sandalye çok daha güçlü bir mesaj verir.

• Unutma, sen kâr için değil müşteri için buradasın.

• Şirketin geleceği müşterinin deneyiminde şekilleniyor.

• Müşteri salonda yokmuş gibi görünse de aslında her an yanımızda.

Bu metafor, soyut bir kavramı somutlaştırdığı için akılda kalıcıdır. Tıpkı Apple’ın tasarımlarda “kullanıcı yolculuğu”nu merkeze koyması ya da Toyota’nın üretim süreçlerinde sürekli “müşteri gözüyle bak” kültürünü işlemesi gibi.

Yönetimlerde Kararların Çoğu Neden Müşteri Odaklı Olmaz?

Gerçek dünyada birçok şirketin toplantılarında gündem genellikle şu konular etrafında döner.

• Çeyrek dönemlik finansal sonuçlar

• Operasyonel sorunlar

• Rakiplerin hamleleri

• Yatırımcı baskıları

Bu başlıklar elbette önemlidir, fakat müşteri perspektifi kaybolduğunda sayılara odaklı bir körlük ortaya çıkar. Karar vericiler bazen şirketin mali tablolarını düzeltirken, farkında olmadan müşteri deneyimini zayıflatır.

Örneğin;

• Maliyetleri azaltmak için müşteri hizmetleri ekibini küçültmek → kısa vadede finansal rahatlama, uzun vadede müşteri kaybı.

• Daha fazla reklam bütçesi → ilk anda satış artışı, ama ürün kalitesine yatırım yapılmadığında müşteri sadakati azalır.

Bezos’un sandalye metaforu bu yüzden kritik: yöneticilerin dikkati tekrar müşteriye çekilir.

Günümüz Girişimleri İçin Dersler

Bir girişim kurucusu veya yönetici için Bezos’un yaklaşımından çıkarılabilecek dersler oldukça güçlüdür:

Her toplantıda müşteri adına konuşan biri olmalı.

Bu illa fiziksel bir sandalye olmak zorunda değil. Ekibinizde “müşteri elçisi” rolünü üstlenen biri olabilir.

Kararları “müşteri cümlesiyle” kurun.

Örneğin, “Bu değişiklik sayesinde müşterimiz ürünü %30 daha hızlı kullanabilecek” gibi.

Uzun vadeyi düşünün.

Bezos sık sık “müşterinin güveni uzun vadeli bir sermayedir” der. Bugün alınan kısa vadeli kâr kararları, yarın müşteri güvenini zedeleyebilir.

Müşteriyi rakiplerin önüne koyun.

Rakipleri takip etmek yerine müşteriyi takip edin. Çünkü müşteri davranışları uzun vadede piyasayı belirler.

Türkiye’de Şirketler Bu Yaklaşımı Nasıl Uygulayabilir?

Bizim iş kültürümüzde toplantılar genellikle hiyerarşi ekseninde yürür. Yönetici konuşur, ekip dinler. Müşteri çoğu zaman Excel’deki “pazar payı” olarak temsil edilir.

Oysa Bezos’un sandalye yaklaşımı bize şunu öğretiyor.

• Bir KOBİ toplantısında bile bir sandalye bırakıp “müşterimiz burada olsaydı ne derdi?” diye sormak fark yaratabilir.

• Dijital girişimlerde ürün yol haritaları çizilirken, “müşteri yolculuğu haritası” ile birlikte düşünmek gerekir.

• Büyük kurumsal şirketler içinse, müşteri temsilcilerini zaman zaman yönetim toplantılarına davet etmek kültürel bir dönüşüm başlatabilir.

Müşteri Koltuğu Bir Sembol Değil, Bir Duruş

Bu koltuk sadece bir sembol değil, aslında bir duruş. Bir şirketin var oluş gerekçesini hatırlatma biçimi. Bezos’un dediği gibi:

Müşterilerimiz asla tam anlamıyla tatmin olmayacak. Onların beklentileri sürekli artıyor. Bizim görevimiz bu beklentilerin hep önünde olmaktır.

Dolayısıyla müşteri koltuğu, sadece bugünün müşterisini değil, yarının müşterisini de temsil eder. Bu da vizyoner liderliğin en kritik noktasıdır.

Bir sonraki toplantınıza girdiğinizde etrafınıza bir bakın. Finansçılar, operasyoncular, pazarlamacılar…

Hepsi orada.

Peki müşteri nerede?

Eğer ortada bir sandalye boş duruyorsa, onu dolduracak hayali bir kişi mutlaka olmalı. Ve bu kişi her konuşmada size şunu hatırlatmalı.

• “Benim için değer yaratıyor musunuz?”

• “Benim deneyimimi iyileştiriyor musunuz?”

• “Benim güvenimi kazanıyor musunuz?”

Jeff Bezos’un sandalyesi aslında basit ama devrimsel bir hatırlatma: Müşteri olmadan şirket yok.

Simbians, verimliliğinizi artırırken iyi hissetmenizi ve iyi olmanızı sağlayan kişisel iyilik platformudur.