Bu içerikle doktor–hasta iletişiminde en sık yaşanan 9 yanlış anlama noktasını, her basamağın neden kritik olduğunu ve doğru iletişim kurmak için hangi stratejileri uygulayabileceğinizi öğreneceksiniz.

Doktor–hasta iletişimi, tıbbın en “insani” ama en kırılgan alanlarından biri. Bir cümle kuruyorsunuz, o cümle hastanın zihninde bambaşka bir şeye dönüşebiliyor. Tam da bu yüzden, aşağıdaki 9 başlık iletişimde nerelerde “kopma” yaşandığını anlamak için çok işe yarıyor.

Aşağıda her birini, doktor–hasta ilişkisi üzerinden, olabildiğince detaylı ve örnekli anlatacağım.

Doktor–Hasta İletişiminde 9 Kritik Yanlış Anlama Noktası

Düşündüğünüz

Bu, doktorun zihninden geçen ham içerik;

• Hastanın durumu hakkında klinik değerlendirme

• Kullanmak istediği tedavi yaklaşımı

• Ne kadarını, nasıl ve ne zaman söyleyeceğine dair iç planı

Örneğin doktor şunu düşünebilir.

Bu hastanın durumu ciddi ama paniğe gerek yok. Tedaviyle büyük ihtimalle düzelecek, ama yaşam tarzını değiştirmezse tekrarlar.

Bu düşüncenin içinde; klinik bilgi, deneyim, etik kaygı, zaman baskısı, poliklinikte bekleyen diğer hastalar, bir yandan da “bunu hastaya nasıl anlatmalıyım?” meselesi iç içe geçmiştir.

Sorun şu…

Doktorun aklından geçen bu zengin ve çok katmanlı içerik, hastaya çoğu zaman doğrudan ve bütünüyle aktarılamaz. Çünkü;

• Zaman kısıtlıdır.

• Tıbbi dil ile günlük dil arasında fark vardır.

• Doktor bazen hastayı “korkutmamak” için bazı kısımları zihninde tutar.

İletişimdeki ilk kopma, daha düşünce aşamasında, “ne anlatmalıyım?” filtresinde başlar.

Söylemek istediğiniz

Bu aşamada doktor, zihnindeki düşünceyi “iletişim planına” dönüştürür.

Hastaya tansiyonunun yüksek olduğunu, düzenli ilaç kullanması ve beslenmesine dikkat etmesi gerektiğini söylemek istiyorum. Ayrıca riskleri de kısa ama net bir şekilde anlatmalıyım.

“Söylemek istediği” şey aslında;

• Bilgilendirmek

• Uyarıda bulunmak

• Cesaretlendirmek

• Gerekirse ikna etmek

Ancak burada devreye doktorun;

• Kendi iletişim tarzı (otoriter, sakin, aceleci, empatik…)

• Kendi duygusal durumu (yorgun, gergin, sakin…)

• Hastaya dair önyargıları (anlamaz, dirençli, kaygılı vb.)

girer ve söylemek istediği ile gerçekten söyleyebileceği arasında yeni bir filtre oluşur.

Söylediğinizi sandığınız

Bu, iletişimde en kritik tuzaklardan biridir. Doktor, kendince çok açık konuştuğunu düşünebilir.

Ben hastaya ‘Bu ilaçları her gün aynı saatte almanız gerekiyor, aksi halde tansiyonunuz yeniden yükselir’ dedim. Gayet net anlattım.

Ama aslında;

• Cümleyi yeterince yavaş söylememiş olabilir

• Hastanın yüz ifadesini kontrol etmemiş olabilir

• Hasta o sırada duygusal olarak “donmuş” halde olabilir (şok, kaygı, endişe)

Doktorun zihnindeki deneyim;

Gayet güzel anlattım, eminim anlamıştır.

Oysa bu, çoğu zaman bir varsayımdır. Hastaya sormadan, geri bildirim almadan “anlattım ve anlaşıldım” demek, klinikte sık görülen bir bilişsel tuzaktır.

Söylediğiniz

Bu, gerçekte ağızdan çıkan cümledir. Bazen niyet ve içerik çok iyi olsa da ifade biçimi sıkıntılı olabilir.

Örnek;

• Düşündüğünüz: “Bulguların iyi, ama bazı riskler var, takipte olalım.”

• Söylediğiniz: “Şimdilik ciddi bir şey yok, ama ileride ne olur bilemeyiz, kontrol gerekiyor.”

Hastanın algısı;

Demek ki yine kötü bir şey olabilir.

Söylediğiniz cümlenin tonu, hızı, jest–mimikleriniz, karşınızdakinin algısında bambaşka kapılar açabilir. Ayrıca tıbbi terimler de burada devreye girer.

• “Benign” derseniz hasta hiçbir şey anlamayabilir.

• “İyi huylu” derseniz biraz rahatlar.

• “Bu şu an için tehlikeli görünmeyen ama takip edilmesi gereken bir durum” derseniz hem bilgi hem duygusal çerçeve vermiş olursunuz.

Yani “söylediğiniz”, sadece kelimeler değil, aynı zamanda tonlama, beden dili ve bağlamdır.

Karşınızdakinin duymak istediği

Hastanın, muayene odasına girerken zaten getirdiği “iç beklentisi” vardır.

• “Bana iyi bir şey söylesin.”

• “Kanser olmadığımı söylesin.”

• “Bu basit bir şey desin.”

• “Ameliyat gerekmesin.”

Bu beklenti, sizin sözlerinizi daha baştan filtreler.

Örneğin siz diyorsunuz ki:

Şu anda bulgularınız kanser düşündürmüyor ama yine de takip öneriyorum.

Hastanın duymak istediği neyse, çoğu zaman onu cımbızla çekip alır.

• Doktor ‘kanser değil’ dedi.”

Oysa siz cümlenin içinde temkinli bir alan bırakmışsınızdır. Ama hastanın zihin filtresi, olumluyu büyütüp olumsuzu küçültmeye meyillidir.

Bu, psikolojik bir savunma mekanizmasıdır; hastayı o an için korur ama uzun vadede yanlış anlaşılmalara yol açar.

Duyduğu

Bu aşama, ortam şartlarının da çok etkili olduğu kısımdır. Poliklinik kalabalık, süre kısıtlı, hasta kaygılı, belki uykusuz veya ağrılı…

Siz;

Bu ilacı günde iki kez, sabah–akşam tok karnına alacaksınız.

Hastanın duyduğu (gerçekte kulağına giren):

Günde … kez sabah… akşam… karnına…

Kaygı, beyinde “tehdit algısını” artırır ve duymayı bozar.
Hasta o an:

• “Bende ciddi bir şey mi var?”

• “Ya ölürsem?”

• “Çocuklarım ne olacak?”

gibi düşüncelerle meşgulken, sizin cümleleriniz tam olarak içeri giremez. Bu yüzden aslında duyduğu, sizin söylediğinizin eksik, kırpılmış, bazen dağınık bir versiyonudur.

Anlamak istediği

Bu, hastanın kendi zihninde kurduğu anlam çerçevesidir. İki katman içerir.

Bilişsel katman: Kendi bilgisi ve deneyimi

• Daha önce yaşadığı hastalıklar
• Ailede benzer bir durum olup olmadığı
• İnternetten okudukları, çevreden duydukları

Duygusal katman: O anki ruh hali

• Panik, inkar, öfke, ümit, teslimiyet

Örneğin siz;

Bu durum kronik bir hastalık, tamamen geçmesini beklemiyoruz ama kontrol altına alabiliyoruz.

Hastanın anlamak istediği;

Benim hastalığım geçmeyecek mi? Bunu duymak istemiyorum. Doktor aslında ‘idare ederiz’ dedi. Demek ki çok da kötü değil.

Ya da tam tersi;

Kronik dedi, demek ki hayatım bitti, düzelmem.

Yani hasta, kendi dayanma kapasitesine göre bir anlam inşa eder. Kimi olumluya çeker, kimi olumsuza. Doktorun görevi, bu anlam inşasını mümkün olduğunca fark etmek ve gerektiğinde düzeltmektir.

Anladığını sandığı

Hasta, muayene odasından çıktığında çoğu zaman şöyle düşünür.

Tamam, ben olayı anladım.

Ama “anladığını sandığı” şey, çoğu zaman gerçeğin sadeleştirilmiş, eksik veya çarpıtılmış halidir.

Örnek;

• Doktor: “İlaçları üç ay düzenli kullanın, sonra kontrole gelin, gerekirse dozu ayarlarız.”

• Hastanın anladığını sandığı: “İlaçları üç ay kullanacağım, sonra bırakırım.”

Ya da:

• Doktor: “Bu bir risk faktörü, ama tek başına ölümcül değil.”

• Hastanın anladığını sandığı: “Demek ki pek önemli değil.”

Burada kritik nokta şudur.

Hasta, kendi zihninde bir “özet” çıkarır, sonra da bu özete güvenir. Eğer doktor bu özeti kontrol etmezse (örneğin, “Anlattıklarımı kendi cümlelerinizle tekrarlar mısınız?” diye sormazsa) yanlış anlamalar fark edilmeden kalır.

Anladığı

Son aşama, hastanın gerçekten içselleştirdiği, davranışına yansıttığı kısımdır. En çok iş burada “ortaya çıkar” çünkü:

• İlacı yanlış saatlerde kullanır.

• Kontrol randevusuna gelmez.

• Diyet önerisine uymaz.

• Egzersizi önemsemez.

• Sigarayı bırakması gerektiğini “tavsiye” gibi algılar, zorunluluk gibi değil.

Bu noktada doktor çoğu zaman şöyle düşünür.

Ben defalarca anlattım, neden uygulamıyor?

Oysa dokümanın başındaki tüm o 1–8 arası farklar, “anladığı” şeyi zaten çoktan bozmuştur. Hasta belki gerçekten farklı bir şeyi doğru anladığını zannetmektedir.

Bu yüzden;

• Hastanın ne anladığını kontrol etmek

• Yazılı materyal, broşür, SMS, e-nabız üzerinden özet bilgi vermek

• Gerektiğinde aile bireyini de bilgilendirmeye dahil etmek

doktor–hasta iletişiminin ayrılmaz parçası olmalıdır.

Peki ne yapılabilir?

Doktor açısından;

• Basit ve kısa cümleler kullanmak

• Tıbbi terimleri hastanın diline çevirmek

• “Şu anda ne düşündüğünüzü tahmin edebiliyorum” gibi empatik cümleler kurmak

• “Sizi yanlış anlamak istemem, şu an ne anladınız biraz anlatır mısınız?” diye sormak

• Gerekli noktalarda yazılı özet vermek

Hasta açısından:

• “Anlamadım, tekrar eder misiniz?” demekten çekinmemek

• Önemli noktalarda not almak

• Mümkünse bir refakatçi ile görüşmeye girmek

• İnternetten okuduğu şeyleri doktora sorarak netleştirmek

Özetle; doktor–hasta iletişiminde, düşünülen, söylenmek istenen, gerçekten söylenen, duyulan ve anlaşılan arasındaki bu dokuz basamak, her görüşmede görünmez bir “merdiven” gibi aramızda duruyor.

İyi iletişim; bu merdivenin her basamağını fark edip, mümkün olduğunca aynı basamakta buluşmaya çalışmakla başlıyor.

Simbians Platformu ile doğru ve güncel sağlık bilgisinin erişilebilir olmasını sağlıyoruz. Tüm içerikler sadece sağlık profesyonelleri ve tıbbi yazarlar tarafından hazırlanmaktadır.